Catálogo de servicios de TI
Ficha de servicio con los atributos de ITIL y matriz del catálogo con listas desplegables y avance de llenado.
Formatos y plantillas
Formatos listos para documentar y operar la gestión de servicios de TI: niveles de servicio, mesa de servicio, cambios, riesgos y continuidad. En Word y Excel, en español y adaptados a México.
Elige el formato que necesitas
Cada formato trae instrucciones de llenado, ejemplos y, en los libros de Excel, cálculos automáticos. Si te interesa alguno, pídelo y te enviamos una vista previa, el contenido completo y el precio.
Niveles de servicio
Portafolio de servicios de TI
Pipeline, catálogo y servicios retirados, con costo a 3 años, puntaje de priorización y resumen automático.
Acuerdo de niveles de servicio (SLA)
Horarios, prioridades, tiempos de respuesta y resolución, indicadores, escalamiento y bonificaciones.
Acuerdo de nivel operativo (OLA)
Compromisos entre grupos internos de TI, con el reparto del tiempo para cumplir el SLA.
Contrato de soporte con proveedores (UC)
Anexo técnico con severidades, tiempos ligados al SLA, penas convencionales, seguridad y plan de salida.
Mesa de servicio
Registro de incidentes y solicitudes
Prioridad automática, medición del SLA, tickets vencidos y tablero mensual por prioridad, categoría y canal.
Reporte de incidente mayor
Línea de tiempo, impacto, comunicación, causa raíz, acciones de mejora e indicadores del incidente.
Encuesta de satisfacción
Encuesta al cierre del ticket y encuesta periódica del servicio, con el cálculo de satisfacción y recomendación.
Plantillas de respuesta
15 mensajes listos para cada momento de un ticket y de un incidente mayor, con reglas de estilo.
Cambios, riesgos y continuidad
Solicitud de cambio (RFC)
Del registro a la revisión posterior: riesgo, pruebas, reversa, controles de seguridad y aprobación del CAB.
Análisis de riesgos de TI
Matriz de 5 × 5, registro de riesgos, tratamiento, riesgo residual, mapa de calor y alertas.
Análisis de impacto al negocio (BIA)
MTPD, RTO y RPO por proceso, dependencias de TI, recursos mínimos y brechas de recuperación.
Paquetes
Kit Niveles de servicio
Catálogo, portafolio, SLA, OLA y contrato de soporte.
Kit Mesa de servicio
Registro de incidentes, incidente mayor, encuesta y plantillas de respuesta.
Kit Cambios, riesgos y continuidad
Solicitud de cambio, análisis de riesgos y BIA.
Kit completo
Los 12 formatos con sus libros de Excel y una guía de por dónde empezar.
Formatos alineados a las buenas prácticas de ITIL®, ISO 22301 e ISO/IEC 27005. ITIL® es una marca registrada de PeopleCert. SkywareMX no es una organización de capacitación acreditada (ATO) y estos formatos no son material oficial.
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